Webster Aporta Al Puesto Más De Dos Décadas De Trabajo Transformador En El Sector Privado
CXO Desempeñará Un Papel Importante En El Plan General De La Gobernadora Para Mejorar El Acceso A Los Servicios Estatales Y Hacer Que El Gobierno Funcione Mejor Para Todos Los Neoyorquinos
La gobernadora Kathy Hochul anunció hoy el nombramiento de Tonya Webster para desempeñarsecomo la primera directora de experiencia del cliente del estado de Nueva York. En este puesto, Webster trabajará directamente con agencias estatales para defender una cultura centrada en el cliente y transformar la forma en que los residentes de Nueva York acceden a los servicios y beneficios del Estado. La creación de este importante puesto se anunció por primera vez en el discurso sobre el Estado del Estado del 2023 de la Gobernadora y es parte de un plan general para hacer que el gobiernofuncione mejor para todos los neoyorquinos. Webster es la primera director de experiencia del clientedesignado por un gobernador del país.
"Obtener un servicio o beneficio de una agencia gubernamental no tiene por qué ser un desafío, doloroso o frustrante", dijo la gobernadora Hochul. “Con Tonya Webster a bordo y liderando esteesfuerzo, estoy segura de que Nueva York establecerá el estándar en lo que respecta a reducir lospuntos débiles, aumentar la eficiencia y poner al cliente en primer lugar. Con una nueva perspectivasobre la experiencia del cliente, vamos a mostrarle a la nación lo que el gobierno puede hacer”.
La Oficina Principal de Experiencia del Cliente (CXO) está encargada de mejorar la forma en que losresidentes interactúan con el gobierno del estado de Nueva York. Trabajará junto con las agenciasestatales para garantizar que la experiencia de los residentes esté en el centro de los servicios que se brindan al público.
Webster desarrollará y liderará la ejecución de una estrategia de experiencia del cliente en todo el estado; colaborará con los líderes de las agencias para identificar mejoras en los procesos y establecerobjetivos alcanzables basados en datos; ampliará la capacidad del estado para el diseño centrado en las personas aumentando sus equipos de investigadores de usuarios, diseñadores y profesionales digitales; y garantizará que los principios de la experiencia del cliente estén integrados en la hoja de rutatecnológica del estado.
El nombramiento de Webster se basa en una serie de iniciativas en curso centradas en la experienciadel cliente dentro del gobierno del estado de Nueva York, incluida la mejora de la inscripción y la experiencia de compra para el Programa Especial de Nutrición Suplementaria para Mujeres, Bebés y Niños (WIC); acelerar y mejorar el acceso a importantes créditos fiscales, incluida una nuevaherramienta gratuita de presentación de impuestos para neoyorquinos elegibles; ampliar el acceso a la asistencia para el cuidado de los niños; acelerar el lanzamiento de mejores plataformas de comunicación diseñadas para hacer más sencilla y eficiente la interacción con los organismos del Estado; y ampliar los equipos estatales de investigadores de usuarios, diseñadores y profesionalesdigitales para garantizar que las transacciones en línea sean fáciles de usar, comprensibles, accesiblesy sirvan adecuadamente a los neoyorquinos.
Webster tiene más de 20 años de experiencia liderando transformaciones de la experiencia del clienteen todo el sector privado. Recientemente se desempeñó como vicepresidenta sénior de servicio de Blue Cross Blue Shield de Massachusetts y ex CXO del plan de salud. Antes de ocupar su puesto en Blue Cross Blue Shield, Tonya fue vicepresidenta de experiencia del cliente de Comcast NBC/Universal, donde mejoró drásticamente la satisfacción y el servicio del cliente. Webster reportará a Kathryn García, Directora de Operaciones e Infraestructura del Estado.
Tonya Webster, directora de experiencia del cliente del estado de Nueva York, dijo: “Es un honor y un privilegio servir como la primera directora de experiencia del cliente del estado de Nueva York y estoyansiosa por utilizar mis habilidades para ayudar a que este gobierno responda aún más a los residentesy sus familias. La Gobernadora Hochul ha hecho de mejorar la experiencia del cliente una prioridad enNueva York, y sé que al trabajar juntos podemos eliminar obstáculos y crear interacciones con agenciasgubernamentales que son rápidas, simples y más eficientes para todos."
El director de información del estado de Nueva York, Dru Rai, dijo: “Como servidores públicos, reconocemos que la gente de Nueva York debe estar en el centro de todo lo que hacemos. La iniciativade la gobernadora Hochul destaca la necesidad de actualizar los sistemas y reducir la fricción para garantizar que los neoyorquinos puedan acceder de manera fácil y segura a los servicios críticos que necesitan y merecen. La Oficina de Servicios de Tecnología de la Información trabajará en estrechacolaboración con el nuevo CXO del estado para cultivar un enfoque centrado en el cliente en todo el gobierno estatal y diseñar procesos, estándares y plataformas digitales más fáciles de usar, accesibles y optimizadas”.
Jason Miller, subdirector de Gestión de la Oficina de Gestión y Presupuesto de la Casa Blanca, dijo: “Desde el primer día, la administración de Biden ha puesto la prestación de servicios centrada en el cliente en el centro de todo lo que hacemos. El nombramiento por la gobernadora Hochul de un Director de Experiencia del Cliente demuestra un compromiso para asegurar que los servicios gubernamentalesestén diseñados para poner las necesidades de las personas primero. No hay nada partidista en hacerque el gobierno sea eficiente y eficaz para servir al público, y los estados están en primera línea para mejorar la prestación de servicios públicos todos los días. Esperamos colaborar con la Oficina de Experiencia del Cliente de Nueva York, y todos los estados, mientras trabajamos para ofrecer resultadospara todos los estadounidenses.”