La encuesta revela que los usuarios se sienten más seguros y satisfechos con la experiencia del transporte público después de la interacción con los agentes de la estación
Centros de atención al cliente para ampliar los servicios y asistir en la inscripción a tarifas reducidas
Cinco agentes de estaciones elogiados por su excepcional servicio al cliente
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La gobernadora Kathy Hochul celebró hoy un año desde que los agentes de las estaciones de la MTA comenzaron su función mejorada de salir de las cabinas y ayudar a los pasajeros con funciones básicas de servicio al cliente en toda la estación, como brindar información de orientación, ayudar en las máquinas de pago e informar a los nuevos pasajeros sobre el pago de tarifas sin contacto. Este cambio de la función centrado en los stands, que data de la era de los tokens, modernizó el rol para atender mejor las necesidades de los clientes en un entorno de estaciones del siglo XXI y mejorar la experiencia del cliente. Sólo el año pasado, NYC Transit presentó 208 elogios a los agentes de la estación que recibieron comentarios positivos de los clientes entre marzo de 2023 y febrero de 2024, en comparación con 33 elogios entre marzo de 2022 y febrero de 2023, cuando los agentes comenzaron a salir regularmente de las cabinas.
“Estoy comprometida a hacer que nuestros trenes subterráneos sean más seguros y accesibles para los millones que dependen de ellos cada día”, dijo la gobernadora Hochul. “Los agentes de las estaciones son el primer punto de contacto para los pasajeros que necesitan asistencia, y su presencia continua en nuestras estaciones está dando resultados a los neoyorquinos”.
Como parte de la iniciativa mejorada de servicio al cliente, NYC Transit implementó agentes de estación de manera más eficiente en todo el sistema, generando $10 millones en ahorros anuales al mismo tiempo que mejoró el servicio al cliente y aumentó el pago por hora. Durante las próximas semanas, NYC Transit introducirá gradualmente servicios adicionales a los 15 Centros de Atención al Cliente (CSC) del sistema de metro con capacidad para que los clientes puedan solicitar y recibir en el acto una MetroCard de tarifa reducida permanente. En los próximos meses se irán incorporando gradualmente servicios adicionales, como la posibilidad de completar solicitudes de Tarifas Justas en los CSC.
Desde la transición fuera del stand, la encuesta Customer Count de otoño del 2023 encontró que las interacciones de los clientes con los agentes de las estaciones eran positivas y particularmente altas entre los pasajeros cuyas interacciones habían tenido lugar fuera de las cabinas debido al apoyo más agradable y personalizado proporcionado. Además, los clientes que están satisfechos con la interacción de sus agentes de estación tienen más probabilidades de sentirse seguros en las plataformas (el 52 frente al 26 por ciento) y estar satisfechos con el metro en general (el 61 frente al 31 por ciento).
El presidente de NYC Transit, Richard Davey, dijo: “Esta es una nueva era de servicio al cliente en NYC Transit, y los agentes de la estación están en el centro de ella. Ha pasado un año desde que abandonamos el servicio al cliente que limitaba los stands y los resultados han sido impactantes. Los clientes no sólo están más satisfechos con el metro, sino que también afirman sentirse más seguros al ver a estos empleados en sus estaciones. Si bien reconocimos a los empleados que han ido más allá hoy, todos los agentes de la estación realmente han dado un paso al frente en su nuevo rol. La satisfacción del cliente es la estrella del norte y hoy destaca nuestro progreso para mejorar la experiencia del cliente y brindar un servicio más rápido, limpio y seguro”.
Shanifah Rieara, directora de atención al cliente de la MTA, dijo: “Los agentes de la estación han estado fuera del stand durante un año ayudando a los pasajeros con sus necesidades de transporte y, como resultado, la satisfacción del cliente ha aumentado. La interacción cara a cara no tiene precio para mejorar la experiencia del pasajero y ha tenido un impacto significativo tanto en los neoyorquinos como en los visitantes. Esperamos aprovechar este progreso en un futuro cercano, cuando los pasajeros puedan solicitar una MetroCard de tarifa reducida en el momento y el programa Fair Fares”.
El vicepresidente senior del Departamento de Metro de Nueva York, Demetrius Crichlow, dijo: “Los agentes de las estaciones siempre han desempeñado un papel crucial a la hora de ayudar a los clientes a navegar por el sistema de tránsito, pero ahora su asistencia no se limita a una ubicación fija y los resultados son abrumadoramente positivos. Esto demuestra cuánto valor se agrega a la experiencia del pasajero al contar con agentes fuera del stand, incluida la capacidad de compartir información valiosa sobre opciones de tarifas reducidas para garantizar que todos los pasajeros tengan acceso a transporte asequible”.
Como parte de la celebración, NYC Transit reconoció a cinco agentes de la estación por su excepcional servicio al cliente: Ruhul Amin, Nelson Chang, Matthew Patrick, Ruben Taylor y Rashelle McFadden. Todos estos empleados recibieron un pin North Star como parte del Programa de Reconocimiento de Empleados lanzado recientemente por la Autoridad para fomentar un excelente servicio al cliente.
Los agentes de la estación ahora también pueden desempeñar funciones de apoyo como lo hicieron el mes pasado durante el esfuerzo colectivo de un día más grande de la Ciudad, reconocido como Fair Fares Day of Action o Día de Acción de Tarifas Justas, para crear conciencia sobre las opciones de tarifas reducidas disponibles e información sobre la elegibilidad. Además de las funciones descritas anteriormente, la nueva función ha permitido a los agentes de la estación brindar atención al cliente a través de:
- Asistencia a clientes con discapacidad y personas mayores
- Servicio al cliente durante interrupciones del servicio y cambios planificados importantes
- Orientación e información de OMNY, incluida la conversión y preguntas sobre el uso.
- Orientación e información sobre tarifas reducidas
- Informes oportunos de cualquier problema relacionado con los servicios para el cliente, incluidos ascensores, escaleras mecánicas, señalización digital, puntos de ayuda y torniquetes.
- Mantenimiento de un entorno seguro y limpio para el cliente.
- Informes de problemas de calidad de vida.
El cambio complementó la construcción de Centros de Atención al Cliente en todos los distritos del sistema. Actualmente hay 15 Centros de Atención al Cliente y se espera que se abran más este año. Para obtener la lista de ubicaciones actuales, consulte aquí. Estas instalaciones cuentan con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con agentes de la estación de tránsito de la ciudad de Nueva York y brindan servicios que históricamente sólo se brindaban exclusivamente en 3 Stone Street en el Bajo Manhattan.